fbpx

線上到線下(O2O)、線上線下融合(OMO)的銷售模式不夠看,零售業現在談的是全通路(Omni-channel)體驗,不管是實體店面、電商、社群媒體,每一個客戶的接觸點都要想辦法提供一致且美好的互動體驗,然後擷取有效及精準的數據,搭配人工智慧(AI)、大數據、雲端運算、行銷科技,來增加客戶轉換率與滿意度,開創零售業數位升級的新契機!

隨著電商競爭加劇、價格透明化、行銷活動缺乏差異化,目前台灣零售業普遍面臨營收下滑、毛利緊縮的經營困境,實體客戶族群逐漸流失,O2O效益也難以評估,對新科技導入普遍處於觀望。但是,台灣微軟資深解決方案業務經理陳俊豪表示,如何藉由AI來產生價值、增加客戶黏著度至為關鍵,尤其AI現在不僅技術具體可行且符合經濟效益,在零售業的應用包括客戶端與營運端都在加速採用中,導入的比例已從2016年的4%提升到2018年的28%,預估2019年可上看50%。

一、AI監視器提升客戶體驗

購物中心與百貨商場佈建IP監控攝影機不是什麼稀奇的事,但早期這些無處不在的「眼睛」主要是為了安全監控的需求,但現在則是用來主動提供即時的客流分析與異常通報,甚至可以智慧判斷是否有飲料打翻、走道擁擠等情況,在第一時間通知員工即時處理,藉以提高客戶的購物體驗。

舉例來說,微軟與蜜棗網就為北京王府井百貨大興購物中心,打造了消費者體驗智慧分析系統,在入口、手扶梯、重點服務櫃臺安裝21個IP監控攝影機,營運團隊可透過AI定位與熱點偵測分析,掌握客戶的性別、年齡範圍及情緒狀態,系統還會以可視化的儀表版呈現消費者群體分布、滿意度等數據,並可對不同時段、不同區域的促銷活動進行綜合分析,讓營運團隊得以即時引導客流或解決問題,並做為優化店鋪分布及訂定租金的參考。

另外,英國知名連鎖商場馬莎百貨(Marks & Spencer),為了抵抗營收下滑的壓力,也大舉導入AI影像辨識系統,協助員工針對賣場及顧客狀態快速反應。舉例來說,如果有人在試吃活動時不小心打翻牛奶或優格,監控攝影機透過AI影像辨識發現異常時,就會即時通報值班人員,通知清潔人員前往處理;又如有些商品遇到特殊節慶或促銷時,可能發生顧客擠在特定櫃位前搶貨的狀況,AI監視器如果發現這類狀況,也會自動通報提醒,讓營運人員可即時前往協助,透過分散客流或調整櫃位來提高客戶滿意度。

二、AI智慧點檢增加員工生產力

過去,零售超市或賣場的貨架與櫃位如何安排,只能靠直覺或非科學化的經驗判斷,而且員工點檢時相當耗時費力。現在有了AI影像辨識的工具,員工只要拍攝貨架與貨品的照片上傳,雲端平台就會自動對圖片進行分析,直接辨識出貨品品項,並建議員工合理的擺放櫃位,不僅速度快且準確率高。

另一方面,透過AI及機器學習的分析,超商及超市還可判斷鮮食銷售狀況及可能報廢的數量,藉以減少鮮食浪費,達到節省成本、守護地球的目標。根據中華國際連鎖加盟者交流暨權益促進會(IFRA)估計,每天每間超商門市鮮食報廢金額平均約在新台幣500~2,000元,如以全台超過1萬家超商估算,每年共浪費70億元以上,而目前門店預測數量通常是由店長依據自身經驗每日向總公司訂購,且每天花在點貨、預測訂貨、訂購的工作就超過兩個小時,相當缺乏效率。台灣微軟正與全家便利商店合作,檢驗鮮食銷售預測模型的可能性,驗證場域即將擴增到1,000家,希望在不影響銷售量的前提下,達成全面減少鮮食報廢的目標。

三、圖像辨識打造銷售循環

最近兩三年聊天機器人(chatbot)蔚為風尚,不過絕大多數應用仍在文字訊息的互動體驗,其實透過AI圖像辨識的技術,可創造出更有趣、創新的行銷科技互動體驗。

愛酷智能科技就與微風百貨合作,在微風亞洲瘋狂購物之夜的活動中,推出多項科技行銷活動,客戶透過App拍照商家的LOGO背板上傳,聊天機器人會自動辨識照片的正確性,確認無誤後顧客即可領取好禮或優惠,藉此蒐集消費者資訊,並掌握對特定產品有興趣的消費者輪廓;另外愛酷與微軟合作,在2019年微軟亞太技術年會(DevDays Asia 2019)中,透過App的圖像辨識功能,鼓勵與會者前往不同攤位體驗以獲取小禮物,同時還可透過即時數據來分散人流,讓攤位人潮較為平均。

愛酷資深協理林鼎超指出,要打造全通路科技行銷,必須融合線上與線下通路,圍繞消費者建立統一、多面向的顧客體驗與服務。品牌業者必須揮別單一服務促銷的作法,改為整合各通路並即時調整,尤其必須掌握與消費者互動的關鍵接觸點與通路,結合機器學習、文字萃取、影像辨識、自然語音、輿情分析、自動貼標、智慧推薦等技術,加強顧客體驗的路徑設計,讓消費者主動進入消費循環。

只需要手指一點,便可以借助科技輕鬆結帳
四、線上線下相互借力, 打造全通路無縫體驗

隨著消費者的購物模式趨於多元化,「網路搜尋、線下購買」、「線下詢價、線上購買」等消費行為愈來愈普遍,無論是傳統零售通路或電商,都在打造線上線下融合的全通路體驗。尼爾森通路暨電子商務產業總監康德蘭以南韓市場發展經驗表示,過去消費者最在意的是便利與價格這兩個因素,但現在則是更看重產品組合與全通路完整體驗。

事實上,愈來愈多零售通路在店內採用智慧科技與消費者數據,藉以帶動整體消費力道。例如南韓有些量販超市提供實體環境購物、但不用拿物品的店內電子商務模式,只要用App下單、最後到櫃檯統一結帳即可,店家還與物流業者合作,提供宅配到府的服務。如此一來消費者可以享受實體購物的樂趣、確認商品是否是自己所要的,又可享受有如電商不用提物、直接送到家的便利。

根據尼爾森調查,台灣消費者對零售通路的新科技接受度頗高,包括使用電子折價券、使用電子購物清單、下載零售通路商App、自助結帳、掃描QRCode讀取商品訊息、上網訂購到店取貨的意願都超過4成。康德蘭認為,消費旅程變得愈來愈多元,線上或線下已經沒有一定準則,零售業必須完整考量全通路體驗,其中是否提供新型態服務、有趣內容、友善用戶介面、多元購物裝置等,都是消費者很在意的差異化體驗。

(本文原刊登於數位時代未來商務頻道)

Do you like Daniel Shen's articles? Follow on social!

訂閱酷傳媒/酷旅行

輸入你的Email:

南方風潮

講師陣容: 沈勤譽Daniel──酷傳媒總編輯 沈勤佩Grace──視角酷創辦人 席拉Hira──人類圖講師 周秉延Allen──數創會資訊部長 講座題目: 1.數位經濟與體驗經濟的虛實融合 2.cookieless 3.no code /low code 4.D2C 講座時間: 時間 :12/2、12/9、12/16(週五) 下午三點到五點 線上講座
後疫情時代來臨,經過這段時間的洗禮,人們的工作和生活方式產生了重大改變,遠距上班的工作模式逐漸取代傳統的現場辦公,數創學院針對最新的職場趨勢,特別邀請陳昶辰老師在線上共學講座分享數位游牧的國內外趨勢與自身經驗,不僅讓大家反思傳統辦公方式與數位游牧的差異,同時也鼓勵大家勇敢做出人生的選擇。

老派風景

科技風向

去年底突然爆紅的ChatGpt,想必大家都還有極為深刻的印象,流暢自然的交流,知無不言的答覆,要不是他時時刻刻都在提醒使用者,恐怕大多數人都會將這個OpenAi製作的人工智慧當作是真人在與使用者打字對談。如果要評價2022年人類在科技上的進展,那麼,人工智慧的突飛猛進絕對是濃墨重彩的一筆。
後疫情時代來臨,經過這段時間的洗禮,人們的工作和生活方式產生了重大改變,遠距上班的工作模式逐漸取代傳統的現場辦公,數創學院針對最新的職場趨勢,特別邀請陳昶辰老師在線上共學講座分享數位游牧的國內外趨勢與自身經驗,不僅讓大家反思傳統辦公方式與數位游牧的差異,同時也鼓勵大家勇敢做出人生的選擇。
平常有寫日記的習慣嗎?你喜歡用紙比做手帳還是快速用手機紀錄當天心情呢?現在有許多功能強大的「日記 APP 」可以選擇,不論是喜歡文字、圖片、語音,甚至用表情符號代表一天,通通沒有問題,可以依照自己喜好製作屬於你的專屬日記,還可以加上密碼鎖加強隱私,有興趣的朋友快來看看吧!
中華民國財政部說明,為繼續鼓勵民眾購買能源效率較之電器產品,以達節能減碳綠色消費目標及帶動電器產業轉型發展。凡是購買經濟部核定能源效率分級為第 1 級或第 2 級新電冰箱、新冷暖氣機或新除濕機,將可以申請退還減徵貨物稅,適用期間至 2023 年 06 月 14 日為止。

在地走走

台灣一年四季都有充滿文化魅力的民俗節慶,不管是元宵節的放天燈、炸寒單、蜂炮,中元節的放水燈、搶孤,端午節的龍舟賽,中秋節的賞燈活動等,這些傳統民俗節日傳承下來,融入創新文化元素後,往往成為整合產品創新、觀光旅遊、美食文化、在地特色活動,吸引愈來愈多民眾的目光。
你可能在瑞士、加拿大、香港、越南搭過纜車,不管是帶我們從山腳到山頭,或者飛越一片海洋湖泊,乘坐在纜車上,彷彿緩緩飛行在高空上,不管是從高處俯瞰壯觀的山林花海,或者欣賞一望無際的銀色雪地,都是搭乘纜車才擁有的特權。台灣的纜車屈指可數,但每一座都非常經典,另外還有許多觀光纜車正在規劃興建中,讓我們一起展開冒險之旅吧!
閉上雙眼,入耳的是優美、滄桑、歡樂的音樂,睜開眼後是旅人用雙腳踏出寶島的曼波;旅人用心體會歌者的情懷、歌曲的意境,用鏡頭拍攝出音符裡的歡喜、惆悵、懷舊、逍遙自在……,有時,思緒中若有揮之不去的旋律,也許便是該出發旅行的時候了,勇敢向前走,與腦海中的那首歌曲相遇吧!

Login

Welcome to Typer

Brief and amiable onboarding is the first thing a new user sees in the theme.
Join Typer
Registration is closed.