線上到線下（O2O）、線上線下融合（OMO）的銷售模式不夠看，零售業現在談的是全通路（Omni-channel）體驗，不管是實體店面、電商、社群媒體，每一個客戶的接觸點都要想辦法提供一致且美好的互動體驗，然後擷取有效及精準的數據，搭配人工智慧（AI）、大數據、雲端運算、行銷科技，來增加客戶轉換率與滿意度，開創零售業數位升級的新契機！
隨著電商競爭加劇、價格透明化、行銷活動缺乏差異化，目前台灣零售業普遍面臨營收下滑、毛利緊縮的經營困境，實體客戶族群逐漸流失，O2O效益也難以評估，對新科技導入普遍處於觀望。但是，台灣微軟資深解決方案業務經理陳俊豪表示，如何藉由AI來產生價值、增加客戶黏著度至為關鍵，尤其AI現在不僅技術具體可行且符合經濟效益，在零售業的應用包括客戶端與營運端都在加速採用中，導入的比例已從2016年的4%提升到2018年的28%，預估2019年可上看50%。
一、AI監視器提升客戶體驗
購物中心與百貨商場佈建IP監控攝影機不是什麼稀奇的事，但早期這些無處不在的「眼睛」主要是為了安全監控的需求，但現在則是用來主動提供即時的客流分析與異常通報，甚至可以智慧判斷是否有飲料打翻、走道擁擠等情況，在第一時間通知員工即時處理，藉以提高客戶的購物體驗。
舉例來說，微軟與蜜棗網就為北京王府井百貨大興購物中心，打造了消費者體驗智慧分析系統，在入口、手扶梯、重點服務櫃臺安裝21個IP監控攝影機，營運團隊可透過AI定位與熱點偵測分析，掌握客戶的性別、年齡範圍及情緒狀態，系統還會以可視化的儀表版呈現消費者群體分布、滿意度等數據，並可對不同時段、不同區域的促銷活動進行綜合分析，讓營運團隊得以即時引導客流或解決問題，並做為優化店鋪分布及訂定租金的參考。
另外，英國知名連鎖商場馬莎百貨（Marks & Spencer），為了抵抗營收下滑的壓力，也大舉導入AI影像辨識系統，協助員工針對賣場及顧客狀態快速反應。舉例來說，如果有人在試吃活動時不小心打翻牛奶或優格，監控攝影機透過AI影像辨識發現異常時，就會即時通報值班人員，通知清潔人員前往處理；又如有些商品遇到特殊節慶或促銷時，可能發生顧客擠在特定櫃位前搶貨的狀況，AI監視器如果發現這類狀況，也會自動通報提醒，讓營運人員可即時前往協助，透過分散客流或調整櫃位來提高客戶滿意度。
二、AI智慧點檢增加員工生產力
過去，零售超市或賣場的貨架與櫃位如何安排，只能靠直覺或非科學化的經驗判斷，而且員工點檢時相當耗時費力。現在有了AI影像辨識的工具，員工只要拍攝貨架與貨品的照片上傳，雲端平台就會自動對圖片進行分析，直接辨識出貨品品項，並建議員工合理的擺放櫃位，不僅速度快且準確率高。
另一方面，透過AI及機器學習的分析，超商及超市還可判斷鮮食銷售狀況及可能報廢的數量，藉以減少鮮食浪費，達到節省成本、守護地球的目標。根據中華國際連鎖加盟者交流暨權益促進會（IFRA）估計，每天每間超商門市鮮食報廢金額平均約在新台幣500~2,000元，如以全台超過1萬家超商估算，每年共浪費70億元以上，而目前門店預測數量通常是由店長依據自身經驗每日向總公司訂購，且每天花在點貨、預測訂貨、訂購的工作就超過兩個小時，相當缺乏效率。台灣微軟正與全家便利商店合作，檢驗鮮食銷售預測模型的可能性，驗證場域即將擴增到1,000家，希望在不影響銷售量的前提下，達成全面減少鮮食報廢的目標。
三、圖像辨識打造銷售循環
最近兩三年聊天機器人（chatbot）蔚為風尚，不過絕大多數應用仍在文字訊息的互動體驗，其實透過AI圖像辨識的技術，可創造出更有趣、創新的行銷科技互動體驗。
愛酷智能科技就與微風百貨合作，在微風亞洲瘋狂購物之夜的活動中，推出多項科技行銷活動，客戶透過App拍照商家的LOGO背板上傳，聊天機器人會自動辨識照片的正確性，確認無誤後顧客即可領取好禮或優惠，藉此蒐集消費者資訊，並掌握對特定產品有興趣的消費者輪廓；另外愛酷與微軟合作，在2019年微軟亞太技術年會（DevDays Asia 2019）中，透過App的圖像辨識功能，鼓勵與會者前往不同攤位體驗以獲取小禮物，同時還可透過即時數據來分散人流，讓攤位人潮較為平均。
愛酷資深協理林鼎超指出，要打造全通路科技行銷，必須融合線上與線下通路，圍繞消費者建立統一、多面向的顧客體驗與服務。品牌業者必須揮別單一服務促銷的作法，改為整合各通路並即時調整，尤其必須掌握與消費者互動的關鍵接觸點與通路，結合機器學習、文字萃取、影像辨識、自然語音、輿情分析、自動貼標、智慧推薦等技術，加強顧客體驗的路徑設計，讓消費者主動進入消費循環。
四、線上線下相互借力， 打造全通路無縫體驗
隨著消費者的購物模式趨於多元化，「網路搜尋、線下購買」、「線下詢價、線上購買」等消費行為愈來愈普遍，無論是傳統零售通路或電商，都在打造線上線下融合的全通路體驗。尼爾森通路暨電子商務產業總監康德蘭以南韓市場發展經驗表示，過去消費者最在意的是便利與價格這兩個因素，但現在則是更看重產品組合與全通路完整體驗。
事實上，愈來愈多零售通路在店內採用智慧科技與消費者數據，藉以帶動整體消費力道。例如南韓有些量販超市提供實體環境購物、但不用拿物品的店內電子商務模式，只要用App下單、最後到櫃檯統一結帳即可，店家還與物流業者合作，提供宅配到府的服務。如此一來消費者可以享受實體購物的樂趣、確認商品是否是自己所要的，又可享受有如電商不用提物、直接送到家的便利。
根據尼爾森調查，台灣消費者對零售通路的新科技接受度頗高，包括使用電子折價券、使用電子購物清單、下載零售通路商App、自助結帳、掃描QRCode讀取商品訊息、上網訂購到店取貨的意願都超過4成。康德蘭認為，消費旅程變得愈來愈多元，線上或線下已經沒有一定準則，零售業必須完整考量全通路體驗，其中是否提供新型態服務、有趣內容、友善用戶介面、多元購物裝置等，都是消費者很在意的差異化體驗。
（本文原刊登於數位時代未來商務頻道）
